잘돼 보이는 것과
잘되는 것

영국 노점 업계 매체가 8월 12일에 낸 글은 행사장에서 가장 흔한 오해를 겨눕니다. 옆 트럭 앞에 긴 줄이 서 있으면 저 집이 오늘 최고의 하루를 보내는 것처럼 보이지만, 실은 손님을 돌려보내는 중일 수도 있습니다. 몇 걸음만 걸으면 대안이 수십 개인 행사장에서 그 판단은 놀랄 만큼 빨리 일어납니다. 매체의 표현으로 짧고 꾸준한 줄로 한 시간에 100명을 낸 트럭이, 행사장을 가로지르는 긴 줄로 80명을 낸 트럭보다 훨씬 나은 하루를 보낸 것입니다. 중요한 것은 몇 명이 서 있느냐가 아니라 그 줄이 얼마나 빨리 빠지느냐입니다.

글이 든 예가 구체적입니다. 주방은 15분에 40인분을 낼 수 있는데 결제와 수령은 30건밖에 처리하지 못하는 상태라면, 음식을 더 만드는 것은 아무 도움이 되지 않습니다. 막히는 곳이 조리인지 준비인지 결제인지 포장인지 수령인지를 먼저 찾아야 한다는 것입니다. 때로는 속도를 일부러 늦추는 편이 전체 서비스를 낫게 만든다고도 했습니다 — 특정 메뉴를 잠시 중단하거나 줄을 잠깐 닫는 쪽입니다. 그리고 주문하려고 선 줄인지 음식을 기다리는 줄인지 구분되지 않는 순간부터 불만이 쌓이기 때문에, 안내판과 별도의 수령 지점, 현실적인 대기 시간을 알려 주는 직원 한 명이 같은 혼잡을 전혀 다르게 느껴지게 만든다고 정리했습니다.

일본 오사카에 본사를 둔 외식기업 GALA가 8월 21일 오키나와 나하시 마쓰야마에 4층짜리 포장마차 마을 건물 「시마카제 참프루 빌리지」를 열었습니다. 마쓰야마는 나하 시내 최대 번화가인데, 관광객이 돌아왔는데도 물가 상승이 개인 소비를 눌러 지역 경기의 냉각이 이어지던 곳입니다. 건물은 도로 쪽 면을 전부 유리로 만들어 안의 북적임이 밖에서 보이게 했습니다. 1층부터 3층까지가 고기구이·꼬치·초밥·바가 뒤섞인 포장마차 구역이고, 1층은 지나가다 들르는 캐주얼한 자리, 2~3층은 여러 장르가 섞인 공간, 맨 위 4층만 성격을 달리해 차분한 어른의 공간으로 잡았습니다.

눈여겨볼 대목은 건물이 아니라 회사의 선택입니다. 이 회사는 「가쓰오」를 비롯한 자기 브랜드를 여럿 운영하는데도 이 건물에는 자기 브랜드를 하나도 넣지 않았습니다. 시설 설계는 도쿄의 다른 회사가 맡았고, 이 회사가 맡은 것은 기획과 홍보와 입점 업체 유치입니다. 유치의 방향도 이제 음식점을 시작하려는 지역 젊은 사람들이 도전하기 쉬운 출점 환경을 만드는 쪽으로 잡았습니다. 자기 브랜드를 넣으면 가장 좋은 자리와 홍보의 첫 줄을 자기가 가져가게 되고, 그 순간 입점 업체에게 그 건물은 경쟁자가 관리하는 건물이 됩니다. 자리를 파는 사업과 음식을 파는 사업을 한 건물 안에서 겸하지 않겠다는 판단입니다.

같은 매체가 7월 24일에 낸 글은 메뉴의 개수를 다룹니다. 손님은 가짓수로 가게를 기억하지 않고 한 가지로 기억한다는 것이 출발점입니다. 「거기 튀김닭 잘하는 집」처럼 떠올리지, 메뉴가 몇 개였는지로 떠올리지는 않는다는 것입니다. 매체가 최근 몇 해 동안 퍼진 예로 든 것이 한국식 콘도그, 로디드 프라이, 스매시버거, 버블와플입니다. 전부 한 가지를 깊게 판 쪽이 이름을 얻은 경우입니다.

이유는 홍보만이 아닙니다. 품목을 줄이면 조리법을 다듬을 수 있고, 서비스가 빨라지고, 폐기가 줄고, 새 직원 교육이 간단해지고, 바쁜 날에도 품질이 흔들리지 않습니다. 사진이 찍히고 공유되는 것도 대개 그 한 접시입니다. 다만 시그니처를 정한다고 해서 메뉴를 늘릴 수 없다는 뜻은 아니고, 계절 한정이나 추가 구성은 그 중심을 대체하는 것이 아니라 보완하는 자리에 둔다는 것이 이 글의 정리입니다.